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第五章 推销礼仪与口才（第4页）

话事宜；假如身边那位客人非常重要，你就应客气地告诉发*

话人你有客人，待会儿你再给他回话。这样处理漂亮得体，a

皆大欢喜。寸

（8）转告原则“

当你接到不是找你的电话，而电话里要找的人又碰巧不在，你应该客气地询问对方的姓名、电话号码、是否需要转告等等。比如，你可以先告诉对方：“他不在。”然后问：“请问是哪一位找他？”这样既表现了你的热心助人，又体现了你的彬彬有礼。假如你用语不当，把上述两句问话颠倒T，那么其韵味也就完全不一样了，你的好心也就变成了驴肝肺；因为你这颠倒地一问，给人的感觉就好像是受话人存心要避听他的电话似的。

（9）礼让原则

使用自己家的电话，你爱拨多久就拨多久，对任何人都没有妨碍。但是，使用公用电话可就完全不一样了。公用电

话的使用者不止你一个，你不能独霸着电话直到拨通为止。使用公用电话应该多为他人想想，你一时拨不通电话，就应该让他人先打。特别是他人有急事，比如生命危在旦夕、火警119等，那么你就更应该主动礼让。人与人之间互谅互让，是一种最起码的道德。

？推销时，要保持自然的神情

次树立良好的形象，关键就在于让对方觉得你是可以信任K的，愿意与你交往，这样你才能把自己推销出去。这种信任仇不仅仅是由你的外在形象产生的，更重要的是由于你的态度

*与神情。推销活动一旦到了成交阶段，某些推销员便会感到

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*心情紧张，在客户面前容易表现出举止失态、词不达意的现象。这种情况的出现会对顾客产生不良影响，如不加克服和控制，就会使推销难以达到圆满成交的目的。对顾客的态度关键是要把握好说话的分寸，言词恰当，以适宜为准并时刻想着如何促成交易，在洽谈中及时捕捉买方的成交信号，只要时机成熟，立即提出成交要求。对于顾客心中的疑虑和误解，不要漠然处之，推销人员应当摆事实、讲道理，力争早

日化解，切不能过于迁就和害怕交易不成而不予纠正。

神情自若，谈笑风生，会给顾客留下一个令人信赖的印W象。即便在推销行将成功，顾客已同意达成购买协议时，推销一方也不可喜形于色，忘乎所以，以免最后给顾客留下轻薄不稳重的感觉。

在顾客面前，如果推销员急于求成，或多或少会流露出焦躁不安的神情，讲话结结巴巴，不加修饰；如果推销者笃*定泰山，好似稳操胜券，客户也会将信将疑，举棋不定；培*养推销人员自然的成交态度，在顾客面前保持自然的神情，主要是帮助推销人员坚定自己的自信心。M

时刻注意观察客户的反应，做到胸有成竹，就会沉着冷*1

静，遇事不慌。*o

在不同的推销活动中，成交时机的到来常常会伴随着许壬

多特征变化和相关信号。作为一名推销人员应当及时了解并CJ

捕捉顾客的购买信号，领会顾客流露出来的各类暗示。通过寸察言观色，根据顾客的说话方式和面部表情的变化，判断出客户真正的购买意图。

在生意场上，一位杰出的推销员应当在推销活动的始终时刻注意观察客户，学会捕捉顾客发出的各类购买信号，只要信号一出现，就要迅速转入敦促成交的工作。有些推销员认为不把推销内容讲解完毕，不进行操作示范就不能使顾客产生购买欲望，也做不成一桩买卖，这是片面之见。其实，顾客对产品的具体要求不同，推销产品对其重要程度也有异，因而顾客决定购买所需的时间也不同。推销人员只有时刻注意，认真细致，才不会失去机会。在推销成交阶段，应根据不同客户、不同时间、不同情况、不同环境，采取灵活的敦促方式，对不同的购买信号施以相应的引导技巧，从而

保证圆满成交。

相信自己是为客户服务，而不是欺骗客户，这样你就能够保持自然的神情面对客户，就不会神色紧张，语无伦次。

即使是你在谋求某个职位，你也要注意你是推销你的才能和知识，是要为对方贡献自己，而不是求对方给你施舍。这样想，你就不会紧张，你就会神态自若，应对得当。

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自然的神情才能使你正常发挥，表现自己的优？「秀品质，嵐得对方的尊重，获得真正的成彳：？

热情无疑是我们最重要的礼仪和财富之一。热情使我们青春永驻。这意味着任何年龄的人只要具有自我完善的强烈愿望，他都可以找到永不衰老的源泉。不管你是否意识到，每个人都具备着火热的激情，只是这种热情深埋在人们的心灵之中，等待着被开发利用，为建设性的业绩和有意义的目标服务。

你要表现出自己的热情，正如信心和机遇那样。热情全靠自己创造，而不要等他人来燃起你的热情火焰。缺少自身的努力，任何人都无法使你满腔热情；没有自身的努力，任

热情应该是一种能转变为行动的思想和礼仪，它像螺旋

桨一样驱使你达到成功的彼岸，但首先你得有一个决心要达到目标。热情意味着对自己充满信心，能望见遥远之巅的胜利景色。你能集中自己的全部精力，勇气百倍；你也能够自律自制；你运用自己的想像力，修身养性，日臻完善；在你渴求悔过时能迅速回到现实中来，那你就能获得成功了。拿

试问，我们能在热情中找到迷惑、失望、惧怕、颓废、U担忧和猜疑吗？当然不能！这些消极情绪使你未老先衰。恰恰相反，热情为你终生带来年轻和成功。“

美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫o沃尔德o爱默生说■过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”**

19L不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的就是了工作热情。推销事业尤为如此。因为推销员整日、整月，甚a至整年地到处奔波，辛苦推销商品，其所遭遇的失败不用说寸了，就是推销工作所耗费的精力，也不是一般人所能吃得消的，再加上失败甚至连连失败的打击，可想而知，推销员是多么需要热情和活力。可以说，没有诚挚的热情和蓬勃的朝气，推销员将一事无成。所以，推销员不仅要锻炼健康的体魄，更重要的是具有诚挚热情的性格。热情就是推销成功与否的首要条件，只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，使推销员“克敌制胜”，可见，热情的确是推销员成功的一种天赋神力。

当一群人都处在沉闷的气氛中，只要有一位热情的人加入，立即就能使每个人笑逐颜开，并且大家能唱起歌，跳起舞，简直有如神助一般。所以，热情可以使你结交很多朋友，也可以使不认识的人对你微笑。热情也是自信的创造？

者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情可使每一个人都爱自己的事业，爱自己的工作，甚至爱一起工作的伙伴们。

热情也是一种振奋剂。在每天清晨醒来，可以使你充满了希望，好像脚下有了弹性，心里有了温暖，而且眼睛也炯炯有神了。

要想成为一个成功的推销员，必须先要具有这种热情的态度，它是给顾客最好的见面礼。

客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有种种需要，因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，而没有一丝热情，那就不必奢谈成交了。你应该首先用热情去打动客户，唤起客户对你的信任和好感，这样，交易才能顺利完成。

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