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第9章 保持好心态打好心理战（第2页）

①试探。所谓试探，其目的就是为了摸清对方的底细。在清债活动中，试探多是用来观察对方的反应，以此分析其虚实真假和真正意图，提出对双方有利的还款计划。如果债务人反应尖锐，采取对抗的态度，债仅人就可以考虑采取其他方式清债（如起诉）；如果债务人反应温和，就说明有余地。

当然，这一策略还可以用来试探固执型债务人或谈判人的权限范围。对权力有限的，可采取速战速决的方法，因为他是上司意图的忠实执行者，不会超越上级给予的权限。在清债商谈中，不要与这种人浪费时间，应越过他直接找到其上级谈话。对权力较大的固执型企业负责人，则可以采取冷热战术，一方面以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；另一方面想方设法恢复常态，适当时可以赞扬对手的审慎和细心。总之是要通过软磨硬泡的方法达成让对方改变原来想法或观点的目的。

②运用先例加以影响。虽然固执型债务人对自己的观点有一种坚持到底的精神，但这并不意味着其观点不可改变，只不过是不容易改变罢了。要认识到这一点，就不要在拟订策略的时候自我设限。为了使债务人转向，不妨试用先例的力量影响他、动摇他。例如，催款人企业向其出示其他债务人早已成为事实的还款协议，或者法院执行完毕的判决书、调解书等。

（6）感情型客户

从某种意义上来说，感情型债务人比强硬型债务人更难对付，而在国内企业中，这类型的债务人又是最常见的。可以说，强硬型债务人容易引起催款人的警惕，而感情型债务人则容易被人忽视，因为感情型性格的人在谈话中十分随和，能迎合对方的兴趣，在不知不觉中把人说服。

为了看效地对付感情型债务人，必须利用他们的特点及弱点制定策略。

感情型债务人的一般特点是对人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突的氛围，对进攻和粗暴的态度一般是回避。针对以上特点，可采用下面几种策略：

①以弱胜强。在与感情型债务人进行清债协商时，柔弱往往胜于刚强，所以应当采用以弱胜强的策略。催款人或催款人要训练自己，培养一种谦虚的习惯，多说：“我们企业很困难，请你支持。”“我们面临停产的可能。”“拖欠货款时间太长了，请你考虑解决。”“能不能照顾我们厂一些。”以此争取动摇感情型债务人的心理，为达成协议提供机会。

②恭维。从感情型债务人的自身特点来说，他们较其他类型的债务人更注重人缘，更希望得到催款人的承认、受到外界的认可，同时也希望债权方了解自身企业的困难。因此，说一些让对方产生认同感的赞美话，对于具有感情型债务人非常奏效，比如，债权企业的清债人员可以说：“现在各企业资金都很困难，你们厂能搞得这么好，全在于你们这些领导。”“你们这个行业垮掉不少企业了，你们还能挺过来，很不错。”

③有礼有节的进攻态度。与感情型债务人协商债务清偿时，催款人应当在协商一开始就创造一种公事公办的气氛，不与对方打得火热，在感情方面保持适当的距离。与此同时，可就对方的还款意见提出反问，以引起争论，如“拖欠这么长时间，利息谁承担”等，这样就会使对方感到紧张。注意不要激怒对方，因为债务人情绪不稳定，就会主动回击，一旦他们撕破脸面，催款人很难再指望通过商谈取得结果。

◎强化客户及时付款的心理意识

一根矮矮的柱子，一条细细的链子，竟能拴住一头重达千斤的大象，可这令人难以置信的景象却在印度和泰国随处可见。一只小鹰和小鸡一起生活，在母鸡的照顾下，小鹰很开心地和小鸡们生活在一起，竟然不会飞翔。

这就是人们常说的“习惯的力量”。假如销售人员没能让客户养成按时回款的习惯，那么，客户或许便将欠款变成了一种习惯，—旦这种习惯养成，必然会导致销售人员在催收欠款的过程中遭遇极大的阻力，影响回款任务的顺利完成。

欠款是一种习惯，及时付款也是一种习惯，营销员要让零售客户养成及时付款的习惯。其中第一次最重要，零售客户第一次及时付款了，第二次就好办，否则，第二次会比第一次更难收款。所以，第一次一定要把款及时收回来，不达目的决不罢休。

对于销售人员来说，要实现销售回款的顺利回收，最为重要的事情就是要将客户培养成为“听话的大象”。也就是说，如果你在最初阶段就给客户立下规矩，培养他们按时回款的良好习惯，坚决不给他们留下任何拖欠的机会。那么以后你再向他们收款的时候，还用担心销售回款难收的问题吗?

所以说，在对待销售回款的问题上，销售人员必须从一开始就培养客户形成按时回款的习惯，千万不要指望以后再慢慢地改变。让客户养成按时回款的习惯，要从下面几个方面着手进行：

第一，对客户实施回款目标管理。

对客户实施回款目标管理，可以对客户手中的回款进行合理的规划，为他们设计销售回款的回收方案，督促客户及时回款。

第二，让客户作出回款的承诺并及时跟踪。

无论对谁来说，向别人做出承诺或许都是要承受一定压力的，也是人们不愿意为之的。但是，要想实现销售回款的顺利回收，你就必须让客户作出回款的承诺。只有当客户作出了承诺，你的回款目标才可以更好地实施，而且更能让自己在催款的过程中占据主动地位。

不过，并不是说客户作出承诺后你就可以高枕无忧了，你必须在客户作出承诺之后进行跟踪和监督，这样不但能够及时有效地监督客户，还不会因此让客户有拖延的借口。

第三，培养客户优先回款的意识。

你知道吗?客户在向供货商支付货款时，并不是随随便便地支付的。通常，他们会根据以下的原则选择支付的先后顺序：

（1）产品整体销售金额的多少。对于畅销而且销量大的产品，客户是不愿它断货的，所以会以积极回款的方式争取对方更多的合作；

（2）产品对客户利润贡献的多少。主要体现在进销差价、返利、费用补贴等方面，带给客户的利润贡献越多，客户的回款也就越积极；

（3）客情关系的维护程度。假如客户给你卖了一年的货，最后连你的面都没见几回，对你连个印象都没有，他又怎么会优先考虑你的回款呢?

（4）厂家对货款管理的松、紧程度。假如连你自己都不重视自己的货款，催收的力度和策略都上不去的话，难道你的客户还会把它放在重要的位置对待吗?

了解了客户优先回款意识对回款的顺利开展将是非常重要的。

首先，你应该巧妙地运用销售政策来激励客户，赢得客户的重视，同时，每到结款时间一定要如约前往，在客户心目中形成“这一供货商的货款不可拖欠”的印象，从而让他把你的付款顺序排列在其他付款计划的前面。

第四，让客户习惯你的“定期造访”。

“定期造访”是营销人员顺利将货款收回的入门功夫，把它列为收款应对要领最适当不过了。“定期造访”的好处在于节省你和客户双方的宝贵时间，这种定时定点收款的方法并不是要把你变成一个随叫随到的“奴隶”，也不是把你塑造成一个终日为收款工作而忙碌不堪的人。

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