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第六章 管人要懂得沟通（第1页）

}领导者要花大量的时间亲自与员工交谈，要走出办公室走到员工中间，与他们进行面对面的交谈，倾听他们的呼声，解答他们的问题，并传达组织的前景规划。其中，最重要的是：亲自的、面对面的交流。因为只有这种坦诚、开放、面对面的沟通才能使员工们觉得领导者理解自己的需要和关注，才能进一步为组织的发展尽心尽力。

进行真诚有效的沟通

一个护理医院的领导Jenny，手下有7个领导，125个员工，董事会决定裁去5个员工，因此她在星期五的早上寄出125封信，把她准备裁员的计划向125个员工作了陈述。下一个星期一的早上，当Jenny步入办公室时，她感到十分异样，她发现所有的人--领导和员工似乎都炒了她的鱿鱼，因为她在那天早上失去了她以往的权威，所有的指挥全部失灵了。Jenny犯了一个严重的错误：缺少沟通。第一她没有与她的7个领导沟通，7个领导全然不了解她在上个星期五所做的事情。第二没有选好适当的方式，她发出的125封信使每个员工感到不安全，因此她们在星期一早上联合起来抗议Jenny的计划。虽然裁去5个员工是董事会的决定，但如何办好这件事，却需要一定的工作能力和管理方法。Jenny显然对沟通缺乏研究。

据报道，由美国市民评选出来的百家最受员工欢迎的单位中，有一家英格拉姆计算机批发单位，董事长斯特德有一条号码为800的全天候免费专用热线，单位1300多名员工有什么烦恼，都可以通过这条热线和他交流，这个免费电话被员工亲切地称为“谈心800”。

现代单位管理越来越重视内部沟通，并把谈心这种最直接、最具亲和力的沟通方式应用到单位管理中来。当前，单位面临的市场竞争日益激烈，迫切需要调动一切积极因素，以应对竞争。员工作为单位最重要的生产要素，同样要面对严酷的市场竞争。人们的就业压力越来越大，职场内外的焦虑和浮躁情绪危害着在职者和求职者的健康。日本每年都有数万人因职业压力而自杀。在我国，很多中青年患有“白领综合征”。因此，劳资双方都需要坐下来，多谈心，多沟通，舒解压力，增强创造性。

与员工进行有效沟通有助于单位科学决策。在微软单位，由于人员分布在100多个国家和地区，单位给每一个员工提供一个免费的网址，用于和单位内任何人进行交流，包括与最高层人物谈心。这种即时互动的交流，确保了微软在世界各地的决策能够集思广益，提高了决策的科学性。

与员工进行有效沟通能直接展示领导的人格魅力。人格魅力在单位管理中具有很好的感染力和示范效应。通用汽车前总裁韦尔奇是一位与人沟通的高手，有很高的谈心技巧。他能说出1000名单位高级领导的名字和职务，熟知单位3000名领导的表现，并根据他们的表现授奖。韦尔奇还善于采取非正式方法与员工沟通。有时他会突然造访某个工厂或办公室，有时又会临时安排与下属领导员共进午餐。工作人员还会从传真机上见到总裁的亲笔批示。

真诚沟通也是留人的一种技巧，单位不仅要以事业留人，还要以感情留人。在福特单位有这样一个故事，单位一名很优秀的员工要辞职，该员工的上司找到人事领导，说单位很需要这个人，能不能想办法让他留下来。经过交谈，人事领导了解到，这名员工和他的上司很少面对面交流，员工不满意上司用电子邮件发指令的方式，但他未向上司提起过。了解了内情，上司主动和这位员工促膝交谈，留住了这名优秀员工。

有效沟通还有助于单位创名牌。松下幸之助在自传中说，松下很多产品的开发都是在与用户及员工的交谈中获得灵感的。如果员工有新的创意，松下甚至会拨一笔专款，让他去另开办一家工厂，实现他的创意。在这些交流中，单位不仅充分倾听到员工的意见，解决了员工悬而未决的问题，更便于找准经营思路，创出品牌。

有人以为沟通只要人际交往时不隐瞒、真实地表达本意就行了。其实这是很不够的。确实，不以诚相待就根本谈不上良性沟通，但往往真知灼见合理碰撞时也会不欢而散。因此，沟通不仅需要真实，也需要技巧。以下是五个沟通的小技巧：即对人对事皆以真诚的欣赏与赞美为前提；先说自己错在哪里，然后才指出别人的错误；说话要顾及别人的面子；只要对方稍有改进即以鼓励；嘉勉要诚恳、赞美要大方。从人性的角度看，每个人都是想被人所认可的，而东方人含蓄、隐讳、词汇的多义往往意思不外露。譬如赞美，西方人用“好极了”、“棒极了”等词，而东方人喜欢用“蛮好”、“不错”、“还可以”等词，其产生的效果也就迥然不同。东方人的上述言辞给人感觉好象赞美人自己要矮半截似的。而中性的赞扬词的效果与其本意的效果就大打折扣了。

沟通，除了知其讲话的本意外，还要知其所以然。在庭审辩论过程中，律师的一种辩论技巧就是对对方的辩论意见不是简单地条件式反射，而是要知其论点的依据是什么，他（她）估计对方有怎样的意见，对方会如何反驳等清楚后才可应战，否则就易坠入陷阱。人事工作也一样。如主试者问面试者“你家住在哪里？”面试者条件式反射的回答是据实相告，而真正会懂沟通技巧的面试者就会知道主试者或随意“开场白”或是判断其上下班的路程所要化的时间。其就会回答“我只要乘一辆车就能到单位。”“我家到贵单位只要半个小时。”主试者在面试以前或面试刚开始时通过求职者的应聘信已知道其家庭住址，不可能是明知故问。在这一问一答中就是一次沟通的过程，深究其源往往沟通的作用能取事半功倍之效。

谋事不难：

良好的沟通又必须是建立在相互真诚的基础之上，没有这个基础就会出现像晚上说的：“沟通人以为他的沟通成功了，其实只是一种假象”这种假象会直接导致结果的偏差，甚至是背离。

抓住对方的心理

抓住对方心理是和别人交往，说服别人的重要途径。交往之难不在于见多识广或表达之难，而在于看透对方的内心，并在此基础上巧妙地表现自己。人的心理十分微妙，即使同样的一句话也会因对方的情绪变化而得到不同的理解。读懂对方的内心才能控制其情绪的变化。

沉默的员工就是一扇关闭的门，如果领导在交往中稍有不慎，那么对方就永远不会向你打开心扉。怎样才能使沉默寡言的人向领导敞开心怀呢？首先应该进入对方的内心世界引发其产生心理动摇。只要领导抓住了沉默员工的心理，员工就会很容易地向领导敞开心扉。

领导可以使员工感觉到自己十分同情他的处境。如果员工因为遭遇挫折而不言不语，领导不妨表示同情，可以用一种很宽慰的语气对员工说：“如果我处在同样的环境，遇到同样的事情，肯定也会失败。”这样员工就不再担心领导会严厉地批评他，进而也愿意和领导展开交谈。

领导不能老是等上级的指示，在妥善处理了自己份内的工作以后，要主动地为上级分担工作。领导不能看到上级仍在忙碌也无动于衷，这种事不关己，高高挂起的心理和行为是不利于领导的管理的。

领导即使遇到了与自己没有任何关系的事，只要具备一定契机和理由，也应该像对待自己的事一样做出积极的姿态，这样才能感化别人。感化别人的关键在于情感、需求、本能等行为动机，不要跟员工或者上级空谈道理，那样是没有任何效果的。

谋事不难：

对于领导来说，要想获得良好的人际关系，抓住对方的心理是相当重要的。

理解别人且让别人理解自己

提高沟通能力必须有一定的程序，这些程序依次是：

一是开列沟通情境和沟通对象清单。领导只需要闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如老员工、新员工、同事、上级等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

二是评价自己的沟通状况。在这一步里，领导可以问自己如下问题：对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？……客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

三是评价自己的沟通方式。在这一步中，主要问自己如下三个问题：通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分？主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。

谋事不难：

领导需要提高自己的沟通能力。所谓提高沟通能力，无非是两方面：一是提高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。

学会与人交谈

领导要和员工沟通，就必须学会交谈。交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式，但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。要使交谈起到上述的媒介作用，领导就应该注重培养和提高自己的交谈技巧。

任何交谈要想顺利进行，首先需要把握的就是交谈的话题。与人谈话最困难的就是应讲什么话题。一般人在交际场中，第一句交谈是最不容易的。因为领导不熟悉对方，不知道对方的性格、嗜好和品性，同时时间也不容许领导多做了解或考虑，而且冒昧地提出特殊话题也是不礼貌的。因此对于领导来说，必须就地取材，从当时的环境来觅取比较合适的话题。如果相遇地点在朋友的家里，那么对方和主人的关系可以作为第一句。比如说：您和某先生是同学吧？姑且不说这样问对不对，这样肯定能引起对方的话题。问得对的，领导可以依原意急转直下，如果领导猜得不对的，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的话题上畅谈下去。

谋事不难：

领导需要随机应变，而不能过于呆板，这是顺畅交谈的要素。不要过分的注重个人的道德因素，认为自己不应该撒谎。人很难做到不撒谎，有些时候不撒谎，话题就无法进行下去。据统计，每一个人平均一天要说3000句话，其中80％都在撒谎。只要谎言对对方不会造成伤害，而且有利于话题的顺畅进行，有些时候撒点谎也是可以的。

掌握交谈的主动权

一般来说，可以从以下方面来寻找共同话题：

一是从员工的口音找话题。员工的口音往往能够表明身份和经历。领导要大胆地猜员工的口音。猜对了，固然可喜，两个人有了共同的话题；猜错了，也很可喜，因为员工往往会告诉你他是什么地方的人，这样你们还是找到了共同的话题。

二是从员工的穿戴来寻找共同话题。员工的衣着、举止，在很大程度上可以反映出他的身份和地位。这些都可以作为领导判断并选择话题的依据。如果看到一个西装革履的人坐在较大的办公室，领导就可以判断其为主要负责人，即使是猜错了，也可以借这个错误的判断来恭维他。只要接上了话，整个局面就可以很轻松地控制在领导手中。

三是从共同遭遇谈起。“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识”，一般来说，遭遇相同或者近似的人容易形成共同话题。领导可以通过共同的遭遇和员工寻求心灵上的共鸣。在我国历史上有些时期，很多人的遭遇都是相同的，如知识青年上山下乡。对于这类的遭遇领导可以和别人侃侃而谈，尽量制造良好的交谈氛围。

四是从共同物件谈起。如果领导和员工有共同的物件，往往可以从共同物件谈起。比如员工有一个皮包和领导的皮包是相同的式样和型号，领导就可以从谈皮包出发，来引诱别人和自己交谈。

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