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第4章 做好餐饮店的服务细节02（第2页）

②对旧有习惯的惯性。

③暴露个人弱点的恐惧。

④对过去服务行为的高期望值。

（2）事前准备工作

①与组员共同商讨并分享讯息。

②让员工有参与感。

③采取渐进的方式完成解决方案的策略。

④随时保持弹性。

（3）成功地完成计划的步骤

①允许经理人及服务人员有机会一起参与一些基本服务问题的诊断。

②经理人及服务人员能共同参与改变，让大家对于改变有认同感。

③规划解决方案，试图减少现行工作负担。

④由组织的力量认定所产生的解决方案，是具有理想、有价值的。

⑤组织中新的改变，将可刺激服务人员及管理人员体认新的变化。

⑥避免侵犯经理人及服务人员原有的主权及安全感。

⑦确认反对声浪，回应反对声浪及其主导者。

⑧如有任何的误解，应尽力提供多种良性反应及澄清。

⑨倡导对经理人及服务人员接纳、支持及信赖感。

如何对餐饮店的服务进行评估与改善？

1服务品质标准

下表中所列举的服务流程标准与服务态度，可作为各项职务评估等级的工作底稿。明订出各等级标准，再进一步导入服务中，并可由观察出来的重要指标数，作为评断标准。

2服务品质的指标

若要改善服务品质，就必须事先清楚描绘出所希望服务人员的行为表现的模式，然后才能够据以去评断他们的表现。

3服务评估

在进行服务评估前，得先分清现行提供给客人的服务为何，如何去衡量。

因此，找出现行的服务准则，并指出现行服务标准的强势及弱势点，借此反映问题的症结所在，同时也可比较出提供客人服务现行标准与理想期望值之间的差距。餐饮业经理人或业主，必须将服务的观念，转换成为具体的服务行为，并按其重要性排列。

表4-1服务品质标准的重要指标

服务品质标准重要指标例子

服务常是时机性1顾客进入餐厅坐下后，服务人员在6秒内趋前致意2西餐服务沙拉用完后，4～5分钟内便上主菜

服务动线顺畅1领位人员带位时的权宜之计2在餐厅内每个服务区的服务环节先后进度不同

制度可顺应顾客的需求1菜单可替换及合并点菜2顾客要点的事项，近9成是可以实现的

预期顾客的需求1主动替顾客添加饮料2主动替幼儿提供儿童椅

与顾客及服务同仁做有效的双向沟通1每道菜都是顾客所点的菜2服务人员彼此间相互支援

寻求顾客反应及意见1服务人员至少问候1次用餐团体菜色或服务的意见2服务人员将顾客意见转述给经理人

服务流程的督导1每个服务楼面有1位主管现场督导2现场主管至少与每桌顾客接触问候1次

服务人员表现出正面的服务态度1服务人员脸上常挂着微笑2服务人员百分之百善对待顾客

服务人员表现出正面的肢体语言1与顾客交谈时，必须双眼正视对方2服务人员的双手尽可能远离顾客的脸部

服务人员是发自内心来问顾客1每天至少有10位顾客提及服务良好2顾客指定服务人员

服务人员做有效的菜色推荐服务人员对每桌的顾客所点每道菜的特色能做正确的说明

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