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第九章 在追求卓越的过程中不断成长（第2页）

一个公司短期的辉煌并不难，难的是保持持续辉煌和不败战绩。要做到这点，就必须时刻警惕自己“我绝对不能失败！”，时刻保持创造性张力，把“追求更好”作为公司一贯坚持的行动纲领，并将此渗透到每个员工的意识中去。

老鹰之所以能活70多岁，成为鸟中的寿星，就是因其不断改造自我、更新自我，从而焕发活力，获得又一次新生。反观公司也如此，只要勇于改变，愿意放下包袱，不沉迷于过去的成绩，在别人否定自己之前，先否定自己；在别人打倒自己之前，先打倒自己，不断超越和突破自我，就能永葆青春，创造未来，实现从优秀到卓越的演进。

正如一位企业经营者所言：“成功，极富诱惑力的字眼，每一个人、每一个公司都在竭力追求，但每一个成功者的背后又都潜伏着失败的危机。要想长盛不衰，只有学‘不死鸟’，自我革命，再赢一次。”

有道是“好上加好是卓越，卓越上加好是超凡”。追求卓越的过程，是不断成长、进步和超越自我的过程，是“没有最好，只有更好”进取精神的体现。只要你总有向上摸高的欲望，总认为自己未达到顶峰，总想刷新自己以往的纪录，始终保持着卓越的气质，你就能迈向卓越，保持你无人可替代的强势地位。

所谓“优秀企业”，就是满足于99。9%成功的企业，它们像昙花一现，在市场上红火、风光了几年便“香消玉殒”了。那些始终追求卓越的企业则不同，它们从一开始就塑造了企业的卓越气质，把“没有最好，只有更好”作为企业的行动纲领，并使每个员工在执行中坚持不懈地贯彻落实，以致其市场竞争力不断提升，市场价值日益走高，企业的生命力愈益旺盛。

长久以来，GE公司一直是质量的代名词，但到90年代，GE的质量早已不再是世界级水准，日本公司和摩托罗拉公司已走在其前列，并超越了其一大步。杰克·韦尔奇清醒地认识到这一点，在一次会议上，他强调道：“通过技术改造，升级换代，我们的产品和服务越来越好，但我们不能仅限于此，我们的要求更好。好于竞争对手并不能使我们改变目前的竞争态势，只有世界级水平的公司才能在激烈的竞争中生存下来。我们必须把质量提升到一个全新的水平，希望我们的质量是如此与众不同，对客户如此有价值，对他们的成功如此重要，以至于我们的产品是他们唯一有价值的选择。”

为了让公司保持无可替代的竞争优势，1996年1月，杰克·韦尔奇推出了6西格玛计划。实施6西格玛前，GE公司的标准生产流程是每百万次操作中有3。5万次误差，即3。5西格玛水平。

公司的目标是到2000年成为一家符合6西格玛标准的公司，即操作误差每百万次不足4次，也就是说，必须把原有的误差率降低一万倍。为了让全体员工和管理者重视质量问题，杰克·韦尔奇煞费苦心地说：“你们应该疯狂地关注质量问题，对之倾注极大的热情。你们应该竭力落实6西格玛计划，这是你们日常工作的重心所在。对质量的追求不是为了GE公司，而是使你的客户更有竞争力，客户才是真正管理工厂的人！在下个世纪，我们不会接纳或保留任何不具备质量意识的人。外界认为我们在这个问题上似乎有点精神失常，这是个公正的评价，我们的确如此。”

正是这种孜孜不倦、永不停息的努力，以及不断追求卓越，锐意进取的精神，使GE公司成为全球最受瞩目和尊敬，市场价值节节走高的公司。诚然，向标杆学习，保持卓越气质，每个员工都像卓越公司一样思考和行动，这样的公司必定会成为人人推崇的卓越公司。

追求百分百的成功

不要仅仅得意于99。9%的成功，只要你还有0。1%的错误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有金钢不坏之身，却因脚后跟上那一点小“破绽”，便使其横遭致命一击。

不要陶醉于自我的“卓越”中，安享“太平盛世”，裹足不前，最终会被自己的“卓越”打败、击垮，由强盛变为衰败……抱持“没有最好，只有更好”的进取心，塑造卓越气质，永远把自己当新人，才能笑傲市场，保持不败战绩。

不要仅仅满足于99。9%的成功。

许多公司沾沾自喜于99。9%，认为质量合格率达到99。9%，就可心满意足了；认为服务水平和客户满意度达到99。9%，就可高枕无忧了；认为计划完成率达到99。9%，就可停歇止步了……难道99。9%就足够好了？孰不知，99。9%背后隐藏着多少痛苦与无奈。

请看以下一组统计数据：（1）每年有114500双不成对的鞋被装船运走；（2）每年有103260份所得税报表处理有误；（3）每年有20000个误开的处方；（4）每月有2500000本书被装错封面；（5）每天有12个新生儿被错交到其他婴儿父母手中；（6）每天有2架飞机在降落到机场时，安全得不到保障；（7）每天有3056份报纸内容残缺不全；（8）每小时有18322份邮件发生投递错误；（9）有880000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息出错；（10）有5500000盒软饮料质量不合格；（11）有291例安装心脏起搏器的手术出现失误。

每年、每月、每日、每时，就这样发生着许许多多令人恐惧、担忧、愤怒又无奈的事。这些令人震惊的事件，都是满足于99。9%的合格率或成功率，所种下的恶果！

对公司而言，产品合格率达到99。9%，失误率仅为0。1%，质量似乎很不错了，但对每个消费者而言，0。1%的失误，却意味着100%的不幸！

一家电热水器生产厂，声称自己的产品质量合格率为99。9%，各项指标安全可靠，并有双重漏电保护措施，让消费者放心使用。一位消费者购买了该厂的电热水器，却不幸摊上了0。1%的失误。

像往日一样，他未关电源就开始洗澡，不曾想，热水器漏电，而漏电保护装置又失效，他被电流击倒，一只胳膊当即被打断。按说，带电使用电热水器属于正常操作范围，不应出现这一故障，即便发生漏电，漏电保护装置也会立刻断电，以确保使用者的安全，然而，这家公司满足于99。9%的合格率，却给那位消费者带来了莫大伤害。

由此不禁令人担心，是不是还会有下一个、再下一个消费者也摊上这一不幸呢？如果公司没有重视这0。1%的质量失误，未时时谨记“我绝对不能失败！”，不仅消费者的生命安全得不到保障，公司的生存也难以延续下去。试想一下，有谁还敢买这样的“危险品”？无人买单，公司无以为继，生命自然叫停。

90年代以前，中国许多公司生产的产品都分为一等品、二等品、三等品，其实，所谓“二等品”、“三等品”，就是质量未达标的不合格产品，是“问题产品”，是次品！

然而，这些产品却在市场上堂而皇之的销售，这虽然有其历史原因，但也说明三个问题：（1）这些厂家对质量未引起高度重视，允许产品有缺陷，甚至认为一百件产品中有几件次品极为正常，没有什么大惊小怪的；（2）没有品牌意识，自然没有质量意识，不明白“质量是公司的生命”，一个质量低劣的产品，会砸了公司的品牌，也会砸了全厂员工的饭碗；（3）竞争强度不大，竞争形势不够严峻，有些产品处于供不应求的状态。

由此，导致某些公司以劣质产品横行市场，从消费者口袋里“骗钱”的不良局面。实际上，公司的这一做法，是对消费者的极不尊重，也是对自己不负责任的表现。短期而言，公司似乎获得了不少利润，从长远来看，只会损害公司的利益。因为管理者对质量意识的缺失和放松，必将影响员工对质量的严格控制和把关，他们会认为：“既然领导对质量并不关心，咱们又何苦自找麻烦。”于是，工作马虎、得过且过的风气在公司蔓延，产品缺陷率越来越高。

毫无疑问，随着竞争强度的加大，质优价廉、零缺陷的产品必将涤荡和驱逐有瑕疵的劣质产品，使那些不重视质量的公司获利能力越来越低，市场信誉越来越差，最终失去生存空间。

质优高品，是客户选择你的第一理由，否则，客户根本不可能向你“投怀送抱”，更不可能将其“钱包份额”给你。对此，海尔公司深有体会，并有许多令人称道的地方。海尔认为“有缺陷的产品，就是废品”，既不应该生产出来，更不能流通到市场上坑害消费者。

一次，海尔公司副总裁杨绵绵在分厂检查工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开相关人员会议，有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量，拿掉就是了，何必小提大作呢？杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部、职工，“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”

又有一次，一名洗衣机车间的职工在进行“日清”时，发现多了一颗螺丝钉。职工们意识到，这里多了一颗螺丝钉，就有可能哪一台洗衣机少安了一颗，这关系到产品质量和公司信誉。为此，车间职工下班后主动留下，复检当天生产的1000多台洗衣机，用了两个多小时，终于查出原因——发货时多放了一颗螺丝钉。

对质量的追求几近偏执狂的做法，怎能使产品不优质可靠？而公司上下每个人，包括管理者和员工同样对质量一丝不苟，视缺陷为废品的态度，又怎能使产品不好上加好，赢得顾客的广泛信任和喜爱，使公司走向辉煌呢？

在客户服务中有一个公式：99。9%的努力+0。1%的失误=0%的满意度，这说明：你纵然付出了99。9%的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有0。1%的失误、瑕疵和不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。

如果这0。1%的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来的损失及伤害巨大，就会使你前功尽弃，以往所有的努力付之东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。

有这样一个案例：

每个节庆日，一位采购人员都会收到与其有业务往来的另一家公司的贺信，每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题还未解答，技术人员就匆匆挂断了电话。这人极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙，无法接听电话，这令他更加生气。于是，他通过以前收贺信的E－MAIL地址，给这位总裁发了一封信，隔了几天不见回音，又发了一遍，还是不见回信，他再发了一遍，依然是石沉大海。此时，他已由愤怒、懊恼到十分沮丧。

没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也做得不错，但它仅是从自身利益和角度考虑问题，并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时，工作人员却态度生硬，推三阻四，未真心实意替客户排忧解难。结果，服务上的这一纰漏，断送了自己的生意。

千万不要得意于99。9%的成功，只要你还有0。1%的错误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有千军之力和金刚不破之身，但因脚后跟上那一点小小的“破绽”，便使其横尸疆场，无以复生。

美国海军陆战队的队员都知道，在战场上根本不允许有任何失误，即便是0。1%的失误，也可能成为敌人向你攻击的突破口，还可能是致你于死命的一个缺口，为了保全自己和其他战友的生命，赢得战争的最后胜利，每个队员都必须时刻谨记“我绝对不能失败！”，尽一切可能避免和防范任何错误发生。

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