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第9部分(第1页)

? 巧妙的策略。

关于健全的人格(谦虚、追求完美、对别人有用),我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说没有健全的人格会影响到沟通的效果呢?

原因很简单,不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的,自私自利的人是不可能站在别人的立场上思考问题的。既不能尊重和接受别人的意见,又不能理解和关照别人的利益,怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢?

第二个前提是共赢的态度。如果在沟通过程中,你只想自己受益,而不想别人是否也能得益,甚至总想占别人的便宜,岂不是把别人都当成傻子了吗?遗憾的是,傻子是有,但只会越来越少,因为人不会永远上当受骗。各种欺诈式的销售就违背了共赢的原则,这样做的后果是,你虽可能一时达成自己的目的,但会留下非常大的隐患和后遗症,使得你失信于顾客,从此你的路子越走越窄,甚至由此断绝你与顾客的关系。

如果与你沟通的人总是吃亏,而你总是占便宜,对方也就不会再和你沟通了。比如,在你接待顾客时,总是向顾客推荐那些价格昂贵的商品、有瑕疵的存货或滞销品,只想着自己能把业绩提高多挣奖金或把不良库存消化掉,不仅会令顾客反感,还会对你失去信任。

第三个前提是科学的流程。应该这样来理解,如果我们不假思索和考虑,对于重要的沟通事项不做准备和计划,只凭感觉临场发挥的话,能确保达成沟通的效果吗?

比如,你在接待顾客时不按科学的流程去做,顾客刚一进门就开始给他推荐商品,你根本还不了解顾客有何需要的情况下,这种推荐又能产生多大作用,只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。

第四个前提是巧妙的策略。这个就更容易理解了,假如你和别人沟通时不讲策略,总是直来直去地否定别人的意见,别人能够完全接受吗?

比如,顾客说“我只喜欢红颜色的衣服”,而你却说:“红颜色的衣服不好,还是买蓝色的吧。”顾客听了这话,能高兴得了吗?

思考题:假如你的沟通对象人格很不健全,你与他的沟通会出现什么样的情况?

六种沟通工具(LALASA) 。。

2。6 服务技能(3)

在从事零售服务接待工作中,我们常常要用到的沟通工具有以下六种(LALASA):

1.看(Look)

想想看,当你和对方沟通时,对方根本不用眼睛看你,而是闭上眼睛或眼睛看着别处,你的感觉如何?

再想想看,如果有人不说话,只使用眼睛微笑着看你,你会有什么感觉?

如果有人用冷漠的眼神看着你,你会有什么感觉?

如果有人一见到你,眼光立刻就移开,你又会有什么感觉?

如果想不出来,可以试一试。

你会发现,原来眼睛、目光有这么神奇的作用。

眉目传情、暗送秋波、脉脉含情,说明眼睛可以给人传达爱的信息。

怒目圆睁、不屑一顾,说明眼睛可以给人传达恨的信息。

由此可见,眼睛除了具有观察获取信息的功能之外,还有传达信息的作用。因此,眼睛是我们最重要的沟通工具之一。

请问,你应该向顾客传达什么信息?

通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作,可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态,为主动沟通提供背景知识。

就零售服务工作而言,通过目光的温暖接触,可以传达热情欢迎之意;通过眼神的互动,还可以激发顾客的反馈。

为了传达正确的信息,获得积极的反馈,建议你在与顾客沟通的时候,一定要用眼睛看着顾客,还要面带笑容。

为了不引起顾客的反感,建议你除了看对方的面部之外,尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位,即使只是看着对方的面部,注视的时间也不要太长,最好每隔6秒钟就移动一下目光,然后再回来。因为注视对方的时间太长,会令对方产生紧张感。

2.问(Ask)

试想一下,如果两个人在一起说话,谁都不去提问,情况会是什么样?

这会令沟通难以进行下去。

如果两个人中只有一人提问,而另一个人只来回答,情况又会怎样?

这会令没有被提问的一方感到自己不受重视,对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友,在和女方的第一次约会中,不会通过提问的方式来了解对方,这会令女方感到不被关切。

顾客也是一样,如果你总是等待顾客来向你提问,你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问,便会离开,换个更热情的地方。

通过热情的提问,可以打开顾客与你沟通的心扉,借以建立正常的沟通关系,为了解顾客提供依据。这种提问,并非一定是直接提出问题,如“您要买什么?”、“您在找什么?”一声“你好”的招呼,便可以代替上面的提问,还会令顾客感到鼓舞和兴奋。

在已经展开的沟通过程中,我们常用的提问方式有两种:开放式提问和封闭式提问。

开放式提问是指其回答可以是开放式的,要求得到比“是”、“不是”或其他单个词汇更多的回答,目的在于让对方开口说话。一般以“什么”、“怎样”、“如何”、“怎么”或“为什么”开头,可以使你获得对方的一般性信息。

比如:

“您有什么具体想法?”

“您对这件事怎样看?”

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