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二百四十八门店变革二（第1页）

宋海洋没有理会大家的脸色，继续说：“第三个问题，是售后服务态度不好、服务不佳的问题。那客服部李经理，你说怎么办呢？”

李秀丽脸色一红，有些不好意思：“对不起，店长，我们部门会加强管理，尽量杜绝态度和服务不好的问题。”

李秀丽昨天统计问题的时候，原本想把这条删掉，但是她知道宋海洋曾经在店面工作过，而且据称还有个客服部工作的红颜知己，估计这个问题是逃不掉他的眼睛，于是就保留了下来。结果不出所料，宋海洋直接一炮打到了自己这里。

“李经理，你这样的说法，几乎对现有的管理措施没有任何改变，你认为可以解决这个问题吗？”宋海洋继续追问。

“店长，我们客服部的工作本身就比较繁琐，面对各式各样的投诉和抱怨，很难保持冷静的心态，所以容易出现态度和服务不好的问题，而且客服人员的工资不高，人员参差不齐，管理上也有一定的难度。”李秀丽的声音越说越小。

“李经理，这样才对嘛！”宋海洋笑着鼓励道：“不找出根本原因，就不可能真正解决问题。究其根本原因，我认为就是人员素质问题，既然工资不高，找不到合适的人。那你就提出来，需要多高的工资？员工的能力不行，那就组织培训或者优胜劣汰？员工经过督导、培训仍然达不到要求，那就辞退。你说呢？李经理。”

李秀丽的眼中一亮：“店长，你说得是真的，可以申请上调工资吗？”

“当然可以。你们要知道，1位顾客不满意我们的服务，就会影响20名亲朋好友，你说我们的损失大不大？这样吧，你也整理一下客服部的整改意见，明天一并交上来。可以吗？”

“可以，我一定提交给您！”李秀丽此时已经是真心敬佩眼前的小店长了。

“第四个问题，门店路线不清晰，不熟悉门店环境的顾客经常找不到地方。这一点，我也是深有体会。现在不论是哪个两层楼以上的超市，都是让顾客先上2楼，如果我只想1楼买瓶酱油，大家说我是愿意多花半个小时到兴旺超市买酱油，还是宁愿多花1块钱在附近的小卖铺买呢？”宋海洋抛出了一个常见问题。

“肯定是在附近的小卖铺买咯。”张红自己回答了这个问题，她也是吐槽这个设计的。

众人也纷纷点头，表示同意。

宋海洋笑了笑：“将心比心，我们要想做的让顾客买东西首选我们兴旺超市，就必须急顾客之所急，想顾客之所想。这样，保安部谢经理，你负责店内安保的工作，现在再给你增加一项工作，合理规划一下店内的行动路线，要尽可能地设计出最佳路线，方便顾客的购物、休闲以及玩乐。可不可以？”

“没有问题。”谢杜台一听自己的职责更大了，当然是好事情，老是被大家当做擦屁股的，他早就不太满意了。

“那行，你先出个方案，明天提交。注意，要在店内关键位置增加指示牌，监视器以及安保执勤等，都要在方案里提出来。”宋海洋提醒了一下。

“店长，可能还要增加防盗器的安装。”谢杜台提醒了一下。

“可以，但是你要说出理由，设计方案尽量不要影响到顾客的行动。”

“没有问题。”

“那么，第五个问题，……”

平时不到半个小时的晨会，这天结果开了整整一上午。

“喔塞，这就是新店长上任的三把火呀？难怪前三天一句话都不吭，

今天就是来算总账的呀。”

“小声点，别被店长听到了。我也感觉这个宋海洋不简单，每个问题都抓住关键点不放，搞得我是心理慌慌的。”

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